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服务与发展相脱节 团购网站何时摆脱拉客困境

2010-07-28

 “团购网太让人失望了,就是骗人去消费。”一位网友在水木社区中发帖感慨。“我团了个火锅套餐,价格35元。结果号称一盘菲礼牛肉,上来就是8小片普通牛肉,放锅里一涮就找不到了。号称两条鲢鱼,结果是两寸长的小鱼,放到锅里就夹不起

 “团购网太让人失望了,就是骗人去消费。”一位网友在水木社区中发帖感慨。“我团了个火锅套餐,价格35元。结果号称一盘菲礼牛肉,上来就是8小片普通牛肉,放锅里一涮就找不到了。号称两条鲢鱼,结果是两寸长的小鱼,放到锅里就夹不起来了。”

  从今年3月起,国内团购网呈爆发式增长。短短几个月,有报道称,中国的团购网数量已飙升至上千家。日前,搜狐、腾讯、新浪等大型门户网站亦开始涉足团购领域。

  伴随着上千家团购网站迅速创立并且成长的,是网友们对团购网站的口诛笔伐。宣传内容与实际不符、存在隐性和强制性消费、难以预约、难以退款……等等,一系列的问题不仅困扰着着众多消费者,也让新近参与进来的创业者们头痛。

  负面信息不断 六大问题高发

  团购消费纠纷俨然成为2010年国民消费的新问题。

  除了媒体上的公开报道,网络上网友们的控诉也是“铺天盖地”。一位网友发帖称在团宝上团了金玉宫的KTV,“提前预约不是打不通就是没人接。这个团购的有效期很短,如果总约不上就过期了,岂不是白花钱。”

  一位网友在美团网上团购“麦子店审美洗剪烫发套餐”,标明“无隐性消费”。结果去了之后,店方说最少再掏106元才可以烫发,否则烫完后就会伤头发而且没办法看了。

  林林总总的问题层出不穷。团购网站24券创始人杜一楠分析认为,团购网站的问题集中在六大方面:第一,商家服务描述严重不符,夸大宣传;第二,服务过程品质不稳定;第三,隐性或者其他强制消费;第四,出现纠纷后,团购网站不负责协调,用户只能自己和商家交涉;第五,退货没有保障,买了就不能退;第六,用户消费了无法开具正常发票。

  一个在大洋彼岸让Groupon仅用了一年时间就从默默无闻到身价13.5亿美元的概念——团购,到了中国就变了味儿。“几个月前的团购套餐基本靠谱,现在网站多了,东西也杂了,乱七八糟的都敢上了。”

  没人没钱没实力 为回扣沦为“拉客”

  “过于跟风、过于讲求速度、服务跟发展脱节、甚至有些团购网站的营销团队对这一模式的粗浅理解、陷入帮助商家“拉客”的陷阱。这些都是导致市场上出现负面事件的原因。”杜一楠分析说。

  “商家成本的最底限是3折,而网站为了竞争和商家谈到2.7折,商家考虑到宣传效果和其中有可能出现的额外收入就答应了。结果,去消费的用户没有达到商家理想的收入状态,商家自然就会在服务和产品内容上掺水。其实,最关键的问题还是信息不对称,网站没有根据用户的反馈信息去和商家进行有效沟通。”酷团网张微表示。

  据了解,网站与商家的分成基本是按照销售额的10%—20%来计算的。如果某件商品的团购人数达到上千,确实是一笔不少的收入。这也是很多“三没”小团购网站不计后果冒进的原因。

  在销售完成后,许多小网站根本无力进行售后服务。有些网站号称十几万会员,客服却只有一两个人。但团购网站毕竟是个服务平台,一两个客服导致的结果可想而知。“某知名团购网站就是因为客服太少,反正也接待不过来,索性就完全不理会了。”酷团网的张微说。

  实际上,多数团购网站不是不愿意,而是没有增加人手的能力。据了解,目前团购网站少有几家被“风投”青睐的。于是更多的团购网站就在没人、没钱、没实力的情况下,贸然跟进,服务跟发展脱节,最终走向帮助商家“拉客”的低级层面。

  这样就形成了恶性循环——采购初期,对商家没有进行全面的了解和评估,只为了挣回扣,出现问题后,也不给消费者帮助。而在行业发展初期,这个别的苍蝇真就能坏了“团购”这一锅的汤。

  门槛低是表象 每个环节都不能出问题

  据了解,建立一个团购网无需像B2C网站那样进行工商登记,只要进行ICP备案;而一个团购网站的软件仅3000元至万元不等。在片面的认为几千元就可以做一个网站的理解下,就有了一窝蜂的冒进。据了解,从今年3月份开始到现在,全国已经累计有1000多家团购网站,仅北京就有400多家。

  一些人认为只要几个人搞个网站,签个商家就可以收钱了。杜一楠告诉记者:“其实远远不是这样,这个行业的各个环节都有很高的壁垒,包括跨城市的商家拓展,产品选择,用户推广,售后服务,运营维护等各个环节都有很多工作要做。一旦一个环节出了问题就会导致消费者的权益受到损失。”

  F团创始人说:“这个行业的门槛其实很高,做一个页面很简单,但是要真正理解这个平台,做出让用户放心的内容品质是很难的”。

  为此,曾经首家推出先行赔付政策、首家采用400电话验证以及客服IVR系统的24券,率先在业内推出了无忧保障计划,其中包括帮助用户实现不满意72小时无偿退款;他们还准备了200万元的先行赔付保障金,以及增加一倍的客服人员,一旦商家服务出问题,24券可以做到先行赔付,再去追究商家责任。

  对于是否会被对手跟进,杜一楠表示,“我们欢迎被模仿,也欢迎被超越。因为只有在这样的良性循环下,才可能最终成就整个行业的规范和标准。因为只有一个成熟规范健康的市场,才是大家共同发展的基本。”

  大批网站将被淘汰 明年年中走向成熟

  记者在朋友圈子里做个小规模的调查,调查显示,他们中的95%的人乐意接受团购这样的网购方式,而且认为现在的团购有时候比在淘宝网上更划算;100%的人在团购的时候更看重的是价格和内容是否吸引自己;70%的人在团购过程中还算比较满意;25%的人对网站的售后服务表示不满,这其中包括退货时间和索赔的界定。

  2009年的市场数据表明,国内餐饮娱乐为主的生活消费,至少占据了中国GDP的12%,按照5%的消费需要团购来进行打折促销,保守估计一年至少应该有300亿以上。据Enfodesk易观智库研究预计,今年团购模式促成的交易规模将高达9.8亿元。

  如今,除了以24券、拉手为代表的第一批团购品牌之外,包括搜狐、腾讯等实力雄厚的门户网站也逐步加入了竞争的行列,同时从一线城市,迅速向二、三线城市迅速蔓延。一位业内人士称,竞争将趋于白热化,如果没有足够的资金和资源支持,大量团购类网站会快速死掉。而对产品选单质量的把控、线下团队的谈单能力以及成本控制能力,则成为众多网站竞争的焦点。

  “未来1至1年半内,会有一大批网站被淘汰,随之混乱竞争的局面就会结束。目前已经开始出现一些中小型团购网站关闭或者挂牌销售的情况,我们相信到今年年底,这个市场就会规范起来。” 如今,各大网站正在加紧跑马圈地,到2010年年底,24券计划实现40个城市左右的战略布局。杜一楠说:“2011年中,市场就会走向成熟。而成熟至少会有三个标志:具备全国服务能力的大型团购网站已经平均覆盖50个以上的城市;消费者对于团购消费已经非常熟悉,有过团购消费行为的人群占到了网络消费人群总数的20%以上;出现一家或者两家开始进入上市准备的团购网站。”

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