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Facebook默默开始“抄”微信,但“抄”得还不够

2016-09-18

在本周举行的 TechCrunch Disrupt 大会上,Facebook 成为了开场戏。Messenger 主管主管大卫·马库斯(David Marcus)毫不掩饰未来目标:成为用户的主要聊天应用,成为用户与商家的沟通渠道,并且还宣布 Messenger 即将推出支付功能。

Facebook默默开始“抄”微信,但“抄”得还不够

在本周举行的 TechCrunch Disrupt 大会上,Facebook 成为了开场戏。Messenger 主管主管大卫·马库斯(David Marcus)毫不掩饰未来目标:成为用户的主要聊天应用,成为用户与商家的沟通渠道,并且还宣布 Messenger 即将推出支付功能。这些话听起来似乎很耳熟,因为微信在中国已经全都做过了。

过去两年,Facebook Messenger 先后添加了表情、企业公众号、媒体内容号等类似微信的功能,马库斯也表示:“我们要打造一个移动生态平台。Facebook 的 Messenger 最近引发了不少热议,几乎每一天,你都可以看到关于聊天机器人、数字助理和人工智能的文章。

在今年 4 月的 F8 大会上,Facebook 在 Messenger 中推出了第一代聊天机器人,商家可以提供自动化互动体验,电商向导和客户支持服务。商家在与客户互动的过程中,不仅可以发送文字,还可以发送图片、超链接。用户可以跳转到网页上,完成购物。

不久前 Facebook 还宣布,聊天机器人现在可以基于用户兴趣,发送促销信息了。商家已经对此表示了极大的兴趣,他们希望利用 Messenger 的功能来增进客户关系,提升品牌形象,赚取更多利润。

尽管这些看起来很令人振奋,但聊天机器人真的是互联网交互的下一代方式吗? Messenger 最终能像微信一样连接消费者和各种服务吗?

聊天机器人——炒作还是现实?

目前业界对聊天机器人兴趣高涨,觉得这是一种提升消费者互动的全新方式,有可能会提高用户的满意度。这些机器人以后还可以执行更加复杂的任务,而不仅限于为你叫车或者订票。

Facebook 默默开始“抄”微信,但“抄”得还不够

有很多人都提到了“颠覆”这个词,因为聊天机器人可以通过整合营销来改变整个广告业。而且最好的地方是,你不需要安装其他任何应用,就可以通过聊天机器人访问服务。但是现在,聊天机器人发展到哪个阶段了呢?

Messenger 机器人的总量已经超过 1.8 万个。虽然其中一些确实吸吸引了消费者,提高了用户满意度,但大多数聊天机器人都尚未证明它们的价值。而且在这种高科技场景之外,大部分人就连聊天机器人是什么都不知道。一个惨痛的事实是:没有人真正愿意和机器人聊天。

用户希望的是你能帮他们解决问题,希望能得到问题的答案,而且希望你以一种最有效、最自然的方式满足他们的要求。他们才不乐于在手机上输入问题,看看机器人是不是能够理解他们的意思。

要让聊天机器人真的发挥作用,开发者就不能把它们当成聊天机器人。而是要把它们看成一种新的渠道,可以通过一个自动化的过程与受众互动。。

世界上并没有一个放之四海而皆准的解决办法来完成所有服务。当聊天机器人可以提供最有效的渠道,让顾客通过问答的方式进行交互的时候,聊天机器人才有价值。如果顾客想知道某个具体信息,那么聊天是个好办法,对话式互动比搜索、浏览或者单击按钮更好。

但是,当我想浏览所有的可选商品时,这些聊天机器人给人的感觉不是太有用,而且单击按钮的方式也比文字输入快五倍。不是每个服务都应该以聊天机器人的方式提供。

但是,随着时间的推移,当这种技术变得更加成熟,虚拟数字助理会自动把不同的聊天机器人组合起来,为你提供最佳的解决方案,这就是人机交互的下一个阶段。

Messenger 应该向微信学习

Facebook 的 Messenger 有机会成为一个全能型平台,承载所有不同种类的服务。但它并不是唯一一个这样的平台。

只要看看微信,你就知道消息平台可以如何从一个聊天应用,进化成为更强大的平台、门户和操作系统

Facebook 默默开始“抄”微信,但“抄”得还不够

可能所有的消息平台都希望能成为微信:它伴随用户经历日常生活中的方方面面,在用户的心目中,微信是一个不可缺少的服务。用户不仅可以与朋友、群组或陌生人聊天,还可以开展业务或电商活动,访问金融应用、玩游戏,甚至可以连接到各种物联网设备。

虽然微信的活跃用户数量增长慢于 Facebook,但在货币化和用户参与度上,微信却是一马当先。 据 KPCB 分析师玛丽·米克估计,中国用户平均每天使用微信 70 分钟。而 Facebook 表示,其用户每天在 Facebook、Instagram 和 Messenger 上花的时间总共约为 50 分钟。

微信的做法和 Messenger 很类似,也是在其生态系统中集成了第三方应用程序。但是,Messenger 才刚刚起步的事情,微信已经获得了成功。市场分析机构 eMarketer 的报告估计,微信每用户平均收入超过 7 美元,其用户绝大多数都在亚洲。 而 Facebook 在亚太地区的每用户平均收入去年仅为 5.45 美元。

微信有很多地方值得 Facebook 学习。比如使用微信钱包,用户可以叫出租车,还可以缴纳水电费帐单,购买电影票,预订酒店,或者享受折扣,还可以在京东购物。

当你询问用户在微信上的体验时,你听到的往往是溢美之词。微信做得特别好的一个地方,向目标群体提供定制的体验。

更重要的是,微信不断提供新的创新功能,持续给用户带来惊喜,在这一点上,微信遥遥领先其他消息平台。新年抢红包就是一个很好的例子。 Facebook 的 Messenger 虽说是个不错的交流平台,但到目前为止,它没有提供和用户群细分相关的任何惊喜。

而且还一个很大的不同之处,就是微信不仅是一个消息平台,而且还具有社交网络元素,用户可以在微信上更新自己的状态,或者关注名人或品牌的公众号。在中国,品牌经常使用微信作为公关、内容和品牌营销的主要渠道。 Facebook 也明显有这个打算,但它缺乏微信在中国的那种影响力。

微信真正的大招是对支付功能的整合。这个功能不仅使用起来很容易,而且很有趣,你可以汇款给朋友,也可以付钱给商家,有时候还可以享受折扣。因此在中国的大城市,有些人已经完全放弃使用现金。

Messenger 的最大机遇是在印度这种和中国很相似的市场。但 Facebook 迄今仍然把侧重点放在美国市场。Facebook 应该尝试转移重心,借鉴微信在电商中的做法,这可以帮助它提高在亚太和其他地区的每用户平均收入。

人们在 Facebook 上分享的内容越来越少,Facebook 尚未找到扭转下滑趋势的真正途径。虽然 Messenger 拥有庞大的用户群,但它需要保持创新力,想用户所想,而不是一心扑在赚钱上。

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